Что происходит с депозитами
туристов Level.Travel
Из-за пандемии нового коронавируса туры 3000 туристов Level.Travel внезапно отменили,
а деньги за них остались на депозитах туроператоров.

На этом сайте мы будем максимально прозрачно и подробно рассказывать, что произошло
с этими деньгами, что Level.Travel делает, чтобы помочь попавшим в эту ситуацию туристам,
как туроператоры выполняют новое Постановление Правительства (и что это
за постановление), а также — какие сейчас есть варианты распоряжения депозитом.

Что происходит
с депозитами
туристов Level.Travel
Из-за пандемии нового коронавируса туры 3000 туристов Level.Travel внезапно отменили, а деньги за них остались на депозитах туроператоров.

На этом сайте мы будем максимально прозрачно и подробно рассказывать, что произошло с этими деньгами, что Level.Travel делает, чтобы помочь попавшим в эту ситуацию туристам, как туроператоры выполняют новое Постановление Правительства (и что это за постановление), а также — какие сейчас есть варианты распоряжения депозитом.
Узнать варианты
Что случилось
Из-за пандемии коронавирусной инфекции Правительство России поручило Росавиации с 27 марта прекратить все регулярное
и чартерное авиасообщение с другими странами, а российские курорты и отели закрылись на карантин, согласно постановлениям местных властей. Туроператоры отменили запланированные на после 31 марта туры и объявили, что заморозили на депозитах денежные средства, чтобы с восстановлением полетных программ туристы могли сами выбрать, когда и куда поехать отдыхать.

Из-за пандемии коронавирусной инфекции Правительство России поручило Росавиации с 27 марта прекратить все регулярное и чартерное авиасообщение с другими странами, а российские курорты и отели закрылись на карантин, согласно постановлениям местных властей. Туроператоры отменили запланированные на после 31 марта туры и объявили, что заморозили на депозитах денежные средства, чтобы с восстановлением полетных программ туристы могли сами выбрать, когда и куда поехать отдыхать.
При этом реальные деньги, которыми туристы оплатили свои путешествия, уже прошли обычный путь после бронирования тура: Level.Travel сразу перечислил их туроператорам, туроператоры оплатили номера отельерам, перелеты авиаперевозчикам и другие сопутствующие услуги. Поэтому туроператоры не смогли вернуть деньги Level.Travel, а Level.Travel — туристам. В итоге туристы не смогли получить деньги за отмененные туры и стали обладателями депозитов на счетах туроператоров.
i
20 июля 2020 года Правительство Российской Федерации вынесло Постановление № 1073, «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта...» В Постановлении сказано, что можно сделать с деньгами, оказавшимися на депозитах у туроператоров. Вариантов три: сохранить деньги на депозите и принять решение позже, перебронировать тур и оплатить его депозитными средствами, или запросить у туроператора возврат средств. Постановление также определяет срок, в который туроператоры должны вернуть средства — не позднее 31 декабря 2021 года.

Сейчас Правительство рассматривает новый законопроект о продлении периода возврата и объявит своё решение после 10 января 2022. Это значит, что после 10 января станет известна новая дата, до которой туроператоры должны будут вернуть туристам (и вам в том числе) деньги за отменённые туры.
Что делает Level.Travel
Когда Правительство определило регламент работы с депозитарными заказами, стали ясны
фиксированные сроки, к которым туроператоры обязаны предложить туристам решение.
Появились варианты выбора. Кроме того, открылись российские и турецкие курорты, а значит, —
появилась реальная возможность перебронировать тур. Поэтому в середине августа мы приняли
решение создать отдельную Службу по работе с депозитарными заказами, чтобы максимально
внимательно проработать ситуацию с каждым депозитом наших туристов.
Что делает Level.Travel
Когда Правительство определило регламент работы с депозитарными заказами, стали ясны фиксированные сроки, к которым туроператоры обязаны предложить туристам решение. Появились варианты выбора. Кроме того, открылись российские и турецкие курорты, а значит, — появилась реальная возможность перебронировать тур. Поэтому в середине августа мы приняли решение создать отдельную Службу по работе с депозитарными заказами, чтобы максимально внимательно проработать ситуацию с каждым депозитом наших туристов.
Специалисты этого отдела ведут всю работу с туроператорами по депозитам наших туристов и фиксируют, как те намерены выполнить Постановление правительства № 1073:
Они мониторят информацию по каждому депозиту у каждого туроператора
Заранее выясняют, когда туроператор начнет принимать заявления на возврат денег, если турист выберет возврат
Узнают, какие документы понадобятся туристу и какие требования к этим документам будет предъявлять туроператор
Заранее уточняют условия перебронирования (на случай, если турист выберет перебронирование) по каждому депозиту отдельно.

Параллельно специалисты Службы по работе с депозитарными заказами находятся на связи с туристами, чьи деньги остались
на депозитах туроператоров:
Они подробно объясняют, какие варианты предлагает туроператор, каковы условия каждого варианта, какие документы потребуются и т.д.
Наши менеджеры передают информацию туроператору, ждут ответа и фиксируют этот ответ
Они помогают туристам с необходимым списком документов, которые требует туроператор
Собирают и направляют документы туроператору по заранее согласованной с ним форме


Ольга Анисько
Руководитель Службы заботы о клиентах Level.Travel
«Вынуждена признать, что и турагентства, и туроператоры оказались не готовы к работе с депозитами и депозитарными заказами. Для нашей компании эта ситуация — кризис и мы относимся к ней, как к кризису — бросаем на решение все силы.

Прямо сейчас мы отвечаем клиентам не так быстро, как всегда, потому что решаем огромное количество коммуникационных и логистических задач: многие запросы приходят к нам несколько раз — по телефону, через соцсети, в письмах. Кроме того, большинство наших ответов на запросы зависят от туроператоров, которые тоже перегружены. Вместо нескольких минут, ответа от них приходится иногда ждать по нескольку дней.

Именно поэтому теперь мы обрабатываем депозитарные запросы только по e-mail — так мы сохраняем скорость и прозрачность процесса, и можем быстрее помочь каждому клиенту разобраться в его ситуации. Так же мы работаем и с туроператорами — поэтому нет ни одного шанса важному документу потеряться в телефонном разговоре или мессенджере.

К сожалению, из-за возникшего кризиса, — мы пока не можем обеспечить привычно ожидаемый от Level.Travel высокий уровень сервиса тем туристам, которые весной попали в ситуацию отмены тура из-за пандемии.

Но хочу лично заверить каждого пострадавшего туриста: мы активно работаем над разрешением ситуации, сочувствуем и стараемся персонально помочь каждому клиенту, попавшему в неприятную ситуацию из-за пандемии covid-19.

Мы, как и всегда, на стороне своих клиентов, поэтому помогаем им добиться от туроператоров ответа, плана действий по перебронированию тура или возврата денег.

Мы обрабатываем все запросы. Если вам ещё не ответили, значит в ближайшее время обязательно ответят».
Ольга Анисько
Руководитель Службы заботы о клиентах Level.Travel
«Вынуждена признать, что и турагентства, и туроператоры оказались не готовы к работе с депозитами и депозитарными заказами. Для нашей компании эта ситуация — кризис и мы относимся к ней, как к кризису — бросаем на решение все силы.

Прямо сейчас мы отвечаем клиентам не так быстро, как всегда, потому что решаем огромное количество коммуникационных и логистических задач: многие запросы приходят к нам несколько раз — по телефону, через соцсети, в письмах. Кроме того, большинство наших ответов на запросы зависят от туроператоров, которые тоже перегружены. Вместо нескольких минут, ответа от них приходится иногда ждать по нескольку дней.

Именно поэтому теперь мы обрабатываем депозитарные запросы только по e-mail — так мы сохраняем скорость и прозрачность процесса, и можем быстрее помочь каждому клиенту разобраться в его ситуации. Так же мы работаем и с туроператорами — поэтому нет ни одного шанса важному документу потеряться в телефонном разговоре или мессенджере.

К сожалению, из-за возникшего кризиса, — мы пока не можем обеспечить привычно ожидаемый от Level.Travel высокий уровень сервиса тем туристам, которые весной попали в ситуацию отмены тура из-за пандемии.

Но хочу лично заверить каждого пострадавшего туриста: мы активно работаем над разрешением ситуации, сочувствуем и стараемся персонально помочь каждому клиенту, попавшему в неприятную ситуацию из-за пандемии covid-19.

Мы, как и всегда, на стороне своих клиентов, поэтому помогаем им добиться от туроператоров ответа, плана действий по перебронированию тура или возврата денег.

Мы обрабатываем все запросы. Если вам ещё не ответили, значит в ближайшее время обязательно ответят».
Какие варианты у вас есть,
если деньги за отмененный тур
остались на депозите туроператора
20 июля 2020 года Правительства Российской Федерации вынесло Постановление № 1073, «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта...». Если говорить проще, в Постановлении сказано, что туроператоры, оставившие деньги за отмененные туры на депозитах, могут предложить вам один из трех вариантов на выбор.
Какие варианты у вас есть,
если деньги за отмененный тур
остались на депозите туроператора
20 июля 2020 года Правительства Российской Федерации вынесло Постановление № 1073, «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта...». Если говорить проще, в Постановлении сказано, что туроператоры, оставившие деньги за отмененные туры на депозитах, могут предложить вам один из трех вариантов на выбор.
1
Вы хотите решить позже,
а пока оставить средства на депозите
Если вы пока не готовы решать, когда и куда поедете в путешествие и какой тур захотите оплатить депозитом, вы можете пока оставить деньги у туроператора.

В этом случае просто сообщите нам об этом, написав письмо с темой «Депозит» и номером своего заказа в ответ на любое наше письмо. Мы передадим ваше решение туроператору и будем ждать, когда вы определитесь с планами на следующий отпуск.

Помните, депозитом можно и нужно воспользоваться до 31 декабря 2021 года.
Коротко:
Вы отправляете нам письмо, где пишете об этом своем решении
Вы принимаете решение оставить средства на депозите у туроператора
Мы уведомляем туроператора и сообщаем вам об этом

2
Вы хотите перебронировать
отмененный тур
Пожалуйста, будьте готовы, что процесс перебронирования потребует немало времени. Чтобы ускорить его, направьте на электронную почту deposit@level.travel ссылку на выбранный тур на нашем сайте или подробные параметры желаемого тура. Наши менеджеры возьмут ваш запрос в работу и начнут согласовывать его с туроператором.

Сейчас туроператоры постоянно обновляют правила перебронирования, и каждый запрос мы согласуем с ними индивидуально, получая в ответ список условий для перебронирования конкретного заказа. Пожалуйста, проявите терпение — эта процедура состоит из нескольких запросов к туроператору, и иногда мы ждём ответа на каждый запрос неделю, так что будьте готовы, что менеджер ответит на ваш запрос не сразу, а в течение 30 дней.

Узнав в подробностях все условия и ограничения туроператора, менеджер сразу свяжется с вами, и если вы согласитесь с условиями, начнет оформление нового тура с использованием депозитных средств.

Если же вы пока не определились с новым туром и вам нужна помощь в подборе, менеджеры подготовят подборку отелей, ориентируясь на ваши пожелания. Чем подробнее вы опишете их в своем запросе, тем точнее будут наши рекомендации и тем быстрее мы сможем оформить новый тур.

Также наши менеджеры всегда готовы ответить на любые дополнительные вопросы, проконсультировать вас по новой стране, курорту, отелю, температуре моря и погоде.
Заполните заявку на подбор
нового тура прямо сейчас
Заполните заявку на подбор
нового тура прямо сейчас
Коротко:
Вы отправляете нам письмо со ссылкой на желаемый тур или списком параметров тура — на замену отмененному
Вы принимаете решение перебронировать отмененный тур
Мы берём запрос в работу в течение 30 дней и согласуем перебронирование с туроператором
Мы транслируем вам предложенные туроператором условия
Если вы согласны, — перебронируем тур

3
Вы требуете вернуть деньги
Этот вариант оформляют так: менеджеры Службы по работе с депозитарными заказами вместе с клиентом собирают требуемый туроператором пакет документов (разные туроператоры часто требуют разные документы).

Затем наши сотрудники передают документы туроператору — иногда онлайн, иногда привозят прямо в офис, в зависимости от требований туроператора. После этого мы вместе с вами ждём ответа туроператора о сроках возврата.

Важно помнить, туроператор имеет право вернуть денежные средства до 31 декабря 2021 включительно, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 6 Постановления Правительства РФ (если вы достигли возраста 65 лет или находитесь в трудной жизненной ситуации).
Коротко:
Вы отправляете нам письмо, где сообщаете, что хотите оформить возврат денег с депозита туроператора
Вы принимаете решение требовать у туроператора возврат средств
Наши менеджеры помогают вам собрать список документов, которые туроператор требует для оформления возврата
Наши сотрудники передают документы туроператору
Мы с вами ждём ответа туроператора о сроках возврата денег
Помним, что у туроператора есть ещё больше года (до 31.12.21), чтобы вернуть вам деньги
У каждого туроператора свои требования к списку документов на оформление возврата средств, к их форме и способу подачи. Мы собрали и регулярно обновляем для вас все эти условия. Просто выберите своего туроператора:
Остались вопросы, на которые мы не ответили? У вас особенно нестандартный, сложный случай?
Напишите напрямую в Службу по работе с депозитарными заказами — мы обязательно вам поможем